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Postado por admin em janeiro 30th, 2009

livrosAção corretiva – Atuação ou efeito implementado para eliminar as causas de uma não-conformidade, defeito ou situação indesejável detectada, a fim de evitar sua repetição.

Notas:

1 – As ações corretivas podem envolver mudanças, como por exemplo, em procedimentos e sistemas, para obter a melhoria da qualidade em qualquer fase do ciclo da qualidade.

2 – Correção e ação corretiva são diferentes – correção se refere a um reparo, um retrabalho ou um ajuste e está relacionada à disposição de uma não-conformidade existente;ação corretiva está relacionada à eliminação das causas de uma não-conformidade.

 

Ação preventiva – Atuação ou efeito implementado para eliminar as causas de uma possível não-conformidade,defeito ou situação indesejável,a fim de evitar sua ocorrência.

 

Acreditação – Procedimento de avaliação periódico e confidencial dos recursos institucionais, que tende a garantir a qualidade da atenção por meio da observaçãode padrões previamente aceitos.Pode-se dizer que uma instituição é acreditada quando a organização dos seus recursos e atividades conformam um processo cujo resultado final tende a obter uma atenção médica assistencial de adequada qualidade.

 

Adoção – Processo pelo qual uma pessoa ou organização inicia o uso de um produto ou serviço.

Adotantes iniciais – Aqueles que seguem ou imitam os inovadores e são importantes para a adoção pelos demais grupos.
 
Adotantes inovadores – O primeiro segmento da população a adotar um novo produto ou serviço.

Adotantes maioria inicial -  Um grande grupo que segue os Adotantes iniciais.

Adotantes maioria tardia – O outro grande grupo que segue os adotantes da maioria inicial.

Adotantes retardatários – A última parte da população a adotar.

 

Aferição – Procedimento metrológico em que se verifica e registra a relação entre o valor observado e o correspondente valor fornecido por um padrão apropriado de mesma natureza,rastreado a padrões reconhecidos por órgão oficial.

 

Algoritmo - Série de passos para abordar um problema ou assunto específico, geralmente representado graficamente.

 

Alinhamento – Unificação e coerência de processos,ações, informações e decisões com as metas da organização,por meio do entendimento e prática dos seus propósitos, indicadores,monitoramento, análise e melhoria.

 

Amostra – Um ou mais itens de uma população presumivelmente homogênea, destinado(s) a fornecer informações sobre a mesma.

 

Amostragem – O processo de tomar uma pequena parte ou quantidade de algo para ser analisado.

 

Análise crítica – Avaliação profunda e global de um projeto,produto, processo, serviço ou informação, em relação aos seus requisitos,objetivando a identificação de problemas, irregularidades ou não-conformidades e a proposição de soluções.

 

Análise crítica do projeto -Exame documentado, completo e sistemático de um projeto para avaliar sua capacidade de atender aos requisitos para a qualidade,identificar problemas, se houver, e propor o desenvolvimento de soluções.

Nota:

1 – A análise crítica do projeto pode ser conduzida em qualquer estágio do processo do projeto,porém, deve em qualquer situação ser realizada na conclusão desse processo.

 

Análise custo-benefício - Forma de comparar os custos e benefícios de planos, projetos e atividades. Pode ser usada para comparar os resultados financeiros segundo diferentes atividades e determinar se uma ação em particular tem sentido, do ponto de vista econômico e financeiro.

 

Análise de mercado – Atividade que visa obter a direção das mudanças que provavelmente vão afetar os mercados e a demanda de produtos e serviços de uma empresa.

 

Análise de Pareto – Método que ajuda a classificar e priorizar os problemas em duas classes – os poucos problemas vitais e os muitos triviais.Consta de cinco etapas:identificação do problema;estratificação; levantamento de dados; elaboração do Gráfico de Pareto e priorização.Na análise de Pareto são utilizadas três das Sete Ferramentas da Qualidade– Estratificação,Folha de Verificação e Gráfico de Pareto.

 

Análise de portfólio – O processo feito para se detectar as diferentes contribuições dos componentes de um portfólio sob o ponto de vista da satisfação dos clientes, do nível de concorrência, da participação no mercado ou segmento.

 

Análise de processo – Método para identificar o relacionamento entre as principais causas e seus efeitos. Pode ser utilizada para identificara causa fundamental de um problema, para se determinar padrões de valores ótimos para as causas, de modo a se obter os melhores efeitos, para reduzir a dispersão, etc. Consiste em se partir de um resultado e procurar a causa fundamental entre várias que compõe o processo.

 

Análise do valor - Esforço organizado dirigido à análise das funções de sistemas,produtos, especificações,padrões, práticas e procedimentos com a finalidade de satisfazer às funções requeridas a um custo total menor.O mesmo que Engenharia do Valor e Gerenciamento do Valor.

 

Ansoff, Igor – Acadêmico e consultor norte-americano,formado em engenharia e matemática. É o principal responsável pela formulação do conceito de gestão estratégica. Criou o modelo Ansoff de planejamento estratégico,baseado na expansão e diversificação empresariais por meio de uma seqüência de decisões. Na base do modelo estão os conceitos de análise de desvios – diferença entre o previsto e o realizado – e de sinergia – aproveitamento das competências combinadas de dois departamentos ou empresas.

 

Atributos do produto – Referem-se às propriedades importantes para um desempenho adequado do produto que, na percepção do cliente,possa exercer influência na sua preferência ou na sua fidelidade.Essas são características que normalmente diferenciamos produtos da organização em relação aos dos concorrentes, entre as quais se incluem preço e valor para o cliente.

 

Auditor de qualidade – Pessoa qualificada para efetuar auditorias de qualidade.Nota:1 – Um auditor de qualidade designado para conduzir uma auditoria de qualidade é chamado de auditor-líder.

 

Auditoria de marketing – A análise do macroambiente: do produto, dos clientes, do mercado e dos concorrentes para elaboração do plano de marketing.

 

Auditoria da qualidade – Exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e seus resultados estão de acordo com as disposições planejadas, se estas foram implementadas com eficácia e se são adequadas à consecução dos objetivos.

Notas:

1 – A auditoria da qualidade se aplica essencialmente, mas não está limitada a um sistema da qualidade ou aos elementos deste, a processos, a produtos ou a serviços.Tais auditorias são chamadas,freqüentemente, de: “auditoriado sistema da qualidade”,“auditoria da qualidade do processo”, “auditoria da qualidade do produto” e “auditoriada qualidade do serviço”.

2 – As auditorias da qualidade são executadas por pessoas que não tem responsabilidade direta nas áreas a serem auditadas,mas que, de preferência, trabalham em cooperação com o pessoal dessas áreas.

3 – Um dos objetivos de uma auditoria da qualidade é avaliar a necessidade de melhoria ou de ação corretiva. Não se deve confundir a auditoria com atividades de supervisão da qualidade ou inspeção, executadas com o propósito de controle do processo e do produto.

4 – As auditorias da qualidade podem ser realizadas com propósitos de controle do processo ou de aceitação do produto.

 

Avaliação da qualidade -Exame sistemático para determinar até que ponto uma entidade é capaz de atender aos requisitos especificados.

Notas:

1 – Uma avaliação de qualidade pode ser usada para determinara capacidade de um fornecedor no que se refere à qualidade.Nesse caso, dependendo de circunstâncias específicas, o resultado da avaliação da qualidade pode ser usado para fins de qualificação, aprovação, registro,certificação ou credenciamento.

2 – Um qualificativo pode ser adicionado ao termo avaliação de qualidade, dependendo do escopo,processo pessoal, sistema e do momento em que ocorre a avaliação da qualidade, por exemplo – antes do contrato, tal como – avaliação da qualidade do processo antes do contrato.

3 – Uma avaliação global da qualidade do fornecedor pode incluir também a avaliação dos recursos técnicos e financeiros.

 

Benchmark – Líder reconhecido mundialmente, no País,na região e/ou no setor, utilizado para efeito de comparação de desempenho. O termo também pode ser utilizado para designar uma prática ou um resultado que seja considerado o melhor da classe.

 

Benchmarking - Atividade de comparar produtos, serviços,estratégias, processos,operações e procedimentos com líderes reconhecidos para a identificação de oportunidades de melhoria da gestão. O termo indica os “melhores resultados do mundo” dentre as organizações do setor, em determinados itens de controle. Observa-se atualmente a tendência de se ir além da análise do setor e procurar apresentar um desempenho ainda melhor como referencial.O objetivo do benchmarking é conhecer e, se possível, incorporar o que os outros estão fazendo de melhor.

 

Benefícios – Atributos ou conjunto destes que represente atendimento a desejos de um segmento ou mercado ou, ainda, o atributo que motiva o comportamento de compra.

 

Bloqueio - Eliminação definitiva da(s) causa(s) fundamental(is) de um problema.O bloqueio somente será efetivo após a etapa de verificação e padronização.

 

Brainstorming – Procedimento utilizado para auxiliar um grupo a criar o máximo de idéias no menor tempo possível.O brainstorming pode ser utilizado das seguintes formas: Brainstorming não Estruturado, Brainstorming Estruturado e Brainstorming Estruturado e Programado. No Brainstorming não Estruturado, os participantes do grupo dão suas idéias à medida em que elas surgem em suas mentes. Esse procedimento tem a vantagem de criar uma atmosfera mais espontânea entre os integrantes do grupo. Por outro lado,pode favorecer o risco da dominação por parte dos participantes mais extrovertidos.No Brainstorming Estruturado todas as pessoas devem dar uma idéia a cada rodada ou “passar” até que chegue a próxima vez.

 

Canais de distribuição – Meios que são utilizados para fazer com que os produtos e serviços saiam do produtor e cheguem a cliente final. São os meios utilizados para se definir o P Praça (um dos 4 Ps do marketing).

 

Capital intelectual - É o valor agregado aos produtos da organização por meio de informação e conhecimento. É composto pelas habilidades e conhecimentos das pessoas,pela tecnologia, pelos processos ou pelas características específicas de uma organização. Os dados trabalhados se transformam em informação. A análise da informação produz o conhecimento.O conhecimento utilizado, de maneira organizada,como forma de incrementar o acervo de experiências e a cultura da organização,se constitui o capital intelectual.

 

Causa primária – Razão original,principal ou causa básica para o alcance de uma condição, relativa ao negócio da organização.

 

Ciclo Deming – Trata-se do ciclo PDCA – do inglês Plan Do Check Act – desenvolvido por Walter A. Shewharte publicado pela primeira vez em 1939. Deming o utilizou no Japão a partir de 1950 e lá foi adotado com o nome de ciclo Deming.

 

Ciclo de vida do produto (CVP) – Descreve qual o estágio ou a fase em que um produto se encontra. Ver Introdução, Crescimento, Maturidade e Declínio.

 

Círculos de qualidade – Grupos de estudos e trabalho para o melhoramento pessoal da qualidade, formado pelos trabalhadores de um setor e liderados pelos supervisores.

 

Cliente – a) Destinatário, beneficiário ou usuário externo à organização, de um produto ou serviço provido por um fornecedor, que pode ser interno ou externo à organização. b) Aquele que compra bens ou serviços, para si ou para presentear.

Notas:1 – Cliente interno é o que recebe os efeitos dos produtos ou serviços e são membros da organização que elabora o produto ou presta o serviço.2- Cliente externo é aquele que usa o produto ou serviço fornecido pela organização sem ser membro dela.

 

Cliente potencial – Ainda não é cliente da organização. É um cliente da concorrência ou alguém que poderia ser atendido pela organização.

 

Comercialização - Estágio em que um novo produto ou serviço inicia suas vendas no mercado ou segmento.

 

Commodity – Mercadoria de consumo geral, sem diferencial.

 

Competências essenciais -Do inglês core competences.É o que uma organização tem de melhor (habilidades, conhecimento,tecnologia). São características específicas relacionadas diretamente à missão,ao produto ou ao serviço prestado ao consumidor.São processos ou funções que não poderiam ser desativados sem perdas substanciais para a organização.Aqueles processos internos nos quais você é muito bom (melhor que seus competidores) e que não podem ser facilmente copiados por eles. Viabilizam o alcance do objetivo estratégico.

 

Competitividade – Capacidade de busca de uma determinada condição, relativa ao negócio da organização,exercida simultaneamente com outras entidades.

 

Comportamento do consumidor – Processo pelo qual as pessoas ou os grupos de pessoas passam para selecionar, comparar, usar, utilizar, dispor de produtos, serviços e
experiências para satisfazer suas necessidades e desejos.

 

Composto de marketing – A definição do composto abrange definir os 4 Ps do marketing, a saber: Produto, Preço, Promoção e Praça. O mesmo que “mix” de marketing. Ver também 4 Cs e 4 Ps.

 

Concorrência – Entidades que disputam, por meio da prática da competitividade, a oferta de produtos ou serviços iguais, semelhantes, ou ainda, que atendam aos mesmos objetivos daqueles produzidos pela organização.

 

Conformidade – Atendimento aos requisitos (ver não-conformidade).

 
Consumidor – Aquele que faz uso dos bens ou serviços, adquiridos por si ou por outros.

 

Controle – Processo que compreende técnicas de monitoramento da execução das atividades operacionais, deforma a eliminar as causas de desempenho insatisfatório.

 

Controle do processo - Aplicação da filosofia PDCA nas atividades requeridas para satisfazer às necessidades e expectativas do cliente.

 

Controle estatístico da qualidade- Expressão muito usada durante as décadas de 50 e 60para descrever o conceito de utilização das ferramentas estatísticas para auxiliar o controle de qualidade de processos.

 

Controle estatístico da qualidade(CEQ) 2 – A utilização de técnicas estatísticas para medir e melhorar a qualidade dos processos. O CEQ inclui o CEP, as ferramentas de diagnóstico, os planos de amostras e outras técnicas estatísticas.

 

Controle estatístico do processo1 – Expressão utilizada para explicar o uso de técnicas estatísticas para auxiliar no controle de qualidade de processos.

 

Controle estatístico do processo(CEP) 2 – Utilização de técnicas estatísticas para medir e analisar variações nos processos.

 
Crescimento (CVP) - Fase em que um produto começa a aumentar rapidamente suas vendas.

 

Crosby, P.B. – Criou o conceito de zero defeito. É o autor de “Qualidade é Investimento”e “Qualidade sem Lágrimas”, entre outras obras.

 

Curva normal – É a distribuição simétrica ideal dos dados em torno da tendência central da amostra.

 

Custo – Representa o conjunto de valores que a organização retirada sociedade (materiais,energia, informação) e os quais agrega valor para essa mesma sociedade. Uma das cinco dimensões da Qualidade Total.

 

Custo final para o comprador- Inclui o preço do produto e das despesas decorrentes do seu desempenho e das irregularidades de seu funcionamento.

 

Custos relativos à qualidade- Custos incorridos para garantir e assegurar a qualidade,bem como aqueles decorrentes das perdas,quando essa qualidade não é obtida.

Notas:

1 – Os custos relativos à qualidade são classificados numa organização,segundo seus próprios critérios.

2 – Certas perdas podem ser difíceis de quantificar, mas podem ser muito significativas, tal como a perda da credibilidade.

Declínio (CVP) - Fase em que um produto diminui suas vendas e sua lucratividade e o produto pode ser abandonado.

 

Defeito – Não-atendimento de um requisito ou de uma expectativa razoável do cliente.

Nota:

1 – A expectativa tem que ser razoável sob as circunstâncias existentes.

 

Demanda – Número de compras possíveis para um determinado produto ou serviço, num determinado mercado e em um determinado espaço de tempo.

 

DEMING, W. E. – Nasceu em Iowa, formou-se em engenharia eletrônica na Universidade de Wyoming e doutorou-se em matemática aplicada à física em Yale.Professor e consultor de renome internacional na área da qualidade, levou a indústria japonesa a adotar novos princípios de administração.Como reconhecimento por sua contribuição à economia japonesa, a JUSE instituiu o prêmio Deming. Publicou mais de200 trabalhos, dentre os quais: Quality, Productivity and Competitive Position e Out of Crisis (Qualidade – a Revolução na Administração).Nesse último livro o Dr.Deming apresenta o “SaberProfundo” e os “QuatorzePrincípios” contendo os pontos básicos de sua filosofia.O ciclo PDCA é também conhecido como ciclo de Deming. O professor Deming faleceu em dezembro de 1993.

 

Demografia – As características mensuráveis de um mercado ou de uma população em termos de número de pessoas, densidade territorial, sexo, idade, raça, estado civil, formação, ocupação, etc.

 

Desejo – Diferentemente da necessidade, que indica a privação de uma satisfação básica, o desejo é uma atitude ou emoção moldada ou culturalmente ou por traço de personalidade ou por estilo de vida.

 

Desempenho global – Refere-se à síntese dos resultados relevantes para a organização como um todo, levando-se em consideração todas as partes interessadas. É o desempenho planejado pela estratégia da organização.

 

Desempenho 1 – Capacidade de um indivíduo, grupo ou organização para executar os processos que aumentam a probabilidade de obter os resultados desejados.

 

Desempenho 2 – Conjunto de resultados, definidos numericamente,obtido pela execução de processos, que permite a avaliação comparativa com as metas estabelecidas por meio do exame dos métodos, padrões e requisitos adotados para o alcance desses resultados. Os cinco tipos de desempenho mais relevantes a serem verificados são:1) desempenho relativo à satisfação dos clientes;2) desempenho financeiro;3) desempenho relativo às pessoas;4) desempenho relativo aos fornecedores e parceiros;5) desempenho relativo ao produto e aos processos.

 

Desempenho sustentável -Modelo de gestão que parte da Gestão pela Qualidade Total (GQT) expandindo a análise para incluir as variáveis ambientais presentes no funcionamento das organizações. Seus principais princípios são: 1) análise integrada, exigindo que a organização seja entendida e administrada como um sistema;2) considera a interdependência ecológica e exige que todos os processos, produtos e serviços da organização sejam revistos ou substituídos de modo a assegurar sua compatibilidade com os ecossistemas naturais;3) é orientado para resultados e exige o claro compromisso dos líderes com resultados mensuráveis;4) exige que as organizações reconheçam que há custos associados com os recursos e ecossistemas do planeta, que precisam ser incluídos nos processos contáveis, impondo limites à dimensão e natureza das atividades;5) processo aberto e comunicativo com relação a todos os aspectos da organização para todas as partes interessadas.

 

Desvio padrão – Unidade Estatística da medida da dispersão em torno da média aritmética de um conjunto dedados. Pontos situados amais de três desvios da média são, usualmente, considerados pontos distantes.

 

Diagnóstico – Conjunto de dados e informações nos quais se baseiam a determinação do conhecimento de uma relação de causa e efeito.

 

Diagrama de árvore – Ferramenta da administração que facilita a definição clara e precisa de todas as ações que serão necessárias para se atingir determinado fim ou objetivo. O ponto de partida ou a raiz da árvore será sempre o nosso objetivo principal,expresso através de um verbo de ação mais um complemento.Ao partir deste objetivo-raiz, passamos à definição dos meios ou das ações que precisaremos realizar para chegar à sua concretização. Esses meios também serão sempre expressos através de um verbo de ação mais um complemento.O desdobramento termina quando conseguimos especificar claramente pelos verbos de ação mais um complemento, um conjunto de tarefas executáveis.É uma das Sete Ferramentas da Administração.

 

Diagrama de árvore de estratégia- Diagrama composto de um diagrama de árvore e de um quadro de informações complementares (como os 5W 1H). Tem por finalidade estabelecer um plano estratégico para se alcançar um objetivo.

 

Diagrama de barras - Ferramenta ou técnica de melhoramento da qualidade que consiste em registrar pontos de dados de um período sobre um gráfico para detectar possíveis tendências.

 

Diagrama de causa e efeito -Mostra a relação entre um conjunto de causas (processo)que provoca um ou mais efeitos. É uma forma organizada de correlacionar o efeito com suas causas, agrupando-se em “famílias de causas”, tais como: matéria prima,máquina, mão-de-obra,medida, método e meio ambiente. O diagrama de causa e efeito proporciona ao gerente melhor entendimento de que ele tem autoridade sobre as causas e responsabilidade sobre os efeitos (resultados)de um processo. É também conhecido como o Diagrama de Ishikawa ou de Espinha de Peixe. É uma das Sete Ferramentas de Qualidade.

 

Diagrama de dispersão – Ferramenta,instrumento ou técnica de melhoria da qualidade que consiste em mostrarem um gráfico o que acontece com uma variável quando outra variável é mudada. Tem a finalidade de tentar provar que as duas variáveis estão relacionadas.

 

Diagrama de Ishikawa - Ver diagrama de causa e efeito.

 

Diferencial – Atributo de um serviço que diferencia uma empresa dos seus concorrentes, sob a ótica dos seus clientes-alvo. Ver também Vantagem Competitiva.

 

Diretrizes organizacionais -O conjunto de instruções,procedimentos, propósitos,normas ou indicações que devem ser considerados para se levar a termo um plano de ação. Incluem-se aqui a missão, a visão e os objetivos da organização.

 

Disposição de não-conformidade- Ação a ser implementada na entidade em situação irregular de modo a resolvera não-conformidade.Nota:1 – A ação pode tomar forma, dentre outras, de uma correção, por exemplo, um reparo ou um retrabalho,reclassificação, sucata,concessão, pós-produção e modificação de um documento.

 

Dissonância cognitiva – Desconforto que pode acontecer após a compra, geralmente relacionado a bens de alto valor.

 

Distribuição de freqüência -Quadro estatístico que apresenta gráfica ou numericamente dados de maneira que a tendência central da amostra (média, mediana ou norma) seja claramente exposta.

 

Fontes:

Ministério da Saúde 

Secretaria Executiva

Subsecretaria de Assuntos Administrativos 

Vocabulário da Saúde – em Qualidade e Melhoria da Gestão e site

Site:  www.portaldomarketing.com.br

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