Letras E a H

Postado por admin em janeiro 30th, 2009

livros2Efeito iceberg – Resultado inicial inevitável de aplicação do Gerenciamento da Qualidade Total – os problemas que se encontravam “encobertos” começam avir à tona, dando a impressão de que “as coisas estão piorando”. O efeito iceberg é um bom indicador,uma vez que os problemas que se encontravam mascarados e invisíveis passam a ser identificados e solucionados.

 

Eficácia – Refere-se à capacidade de executar uma determinada tarefa de maneira a atingir os objetivos.

 

Eficácia da assistência – Mede até que ponto a assistência recebida exerce o efeito desejado com um mínimo de esforço ou desperdício de recursos.

 

Eficiência – Refere-se à capacidade de executar corretamente uma determinada tarefa com o melhor aproveitamento(otimização) dos recursos disponíveis. É fazer certo a coisa.

 

Empowerment – Processo de delegação de poder aos colaboradores,particularmente aqueles que integram a linha de frente.

 

Engenharia da qualidade -Ramo da engenharia que tratados princípios e práticas da qualidade.

 

Ensaio – Procedimento para determinação de uma ou mais características de um produto.

 

Equipes da qualidade - Grupos de 5 a 10 pessoas de qualquer setor da organização(todos os servidores)que desempenham as seguintes atividades:a) pensam conceitualmente a qualidade;b) lêem e discutem literatura técnica sobre o assunto;c) disseminam no grupo a aprendizagem sobre qualidade;d) discutem outros aspectos culturais que possam ajudar no desenvolvimento da capacidade humana e profissional.

 

Especificação – Documento que define requisitos.Notas:1 – Um qualificativo deve ser usado para indicar o tipo de especificação,tais como, especificação de produto e especificação de ensaio.2 – Uma especificação deve referir-se a incluir desenhos, modelos ou outros documentos apropriados bem como indicar os meios e critérios segundo os quais a conformidade pode ser verificada.

 

Estratégias de marketing – O conjunto de ações previstas para alcançar os objetivos de marketing

 

Estratificação – Processo de classificar os dados em subgrupos baseados em características ou categorias. Estratificar é dividir as informações(dados) em grupos (ou estratos), constituindo-se numa ferramenta para a buscadas causas ou origens de um problema. Os dados devem ser agrupados por tempo,local, tipo, sintoma e outros fatores. A estratificação é fundamental para a construção do Gráfico de Pareto,sendo uma das Sete Ferramentas da Qualidade.

 

Estratégia – Resultado de estudo analítico, que define a forma de se alcançarem objetivos e/ou metas específicas,aplicando meios e recursos disponíveis, pelo máximo aproveitamento das condições favoráveis.

 

Estrutura – É o arranjo das funções(ou competências), com vistas ao cumprimento dos objetivos da organização.Compreende todos os órgãos que compõem o esboço de uma organização ou um órgão público.

 

Estrutura básica – É o conjunto de órgãos subordinados diretamente aos Ministros de Estado, a titulares de órgãos integrantes da Presidência da República, de autarquias federais ou de fundações públicas.Esses órgãos são responsáveis pelo estabelecimento das principais diretrizes, pelo encaminhamento das soluções necessárias e pelos resultados obtidos. Sua aprovação é feita por meio de lei.

 

Estrutura organizacional -Responsabilidades,vinculações hierárquicas e relacionamentos,configurados segundo um modelo, pela qual uma organização executa suas funções.

 

Estrutura regimental - É o conjunto de unidades organizacionais de um mesmo órgão ou entidade, integrantes de estrutura básica.Sua aprovação, de competência exclusiva do Presidente da República, é feita mediante decreto. A estrutura regimental compreende os órgãos da estrutura básica, com suas competências especificadas até o terceiro nível organizacional. A competência de um Ministério,por exemplo, é distribuída a seus órgãos, mediante decreto de estrutura regimental e especificada em regimentos internos.

 

Excelência – Capacidade de produzir padrões de qualidade e de desempenho, superiores àqueles já reconhecidos como ideais, pelos usuários.

 

Expectativa 1 – O que o cliente espera do produto ou serviço.

 

Expectativa 2 – Percepção dos clientes sobre a forma como produtos e serviços podem satisfazer às suas exigências particulares. Está relacionada com a capacidade de demanda e deve ser diferenciada de necessidade.

Facilitador – Membro dos grupos de melhoria da gestão.Servidores treinados para auxiliara alta administração no processo de auto-avaliação da gestão e em outras atividades do projeto.

 

Fator-chave – Requisito básico orientador do planejamento estratégico e da fixação das principais metas da organização.

 

Feedback - Comunicação ou informação de dados sobre o desempenho em qualidade a fontes que podem tomar as medidas.

 

Ferramenta de qualidade – Instrumento ou técnica que apóia as atividades de gestão da qualidade e do melhoramento de um processo. Por exemplo:PDCA, Diagrama de Ishikawa, gráficos, dispersão de Pareto, fluxogramas, etc.

 

FFOA – Análise feita durante a fase de planejamento do plano de marketing visando encontrar as forças e fraquezas da empresa e as oportunidades e ameaças (SWOT) do mercado atendido por essa mesma empresa, com a finalidade de traçar estratégias reforças as forças e oportunidades e eliminar ou diminuir as fraquezas e ameaças. Uma das partes componentes do Plano de Marketing

 

Fluxograma 1- Diagrama que apresenta o fluxo ou seqüência normal de um trabalho ou um processo, por meio de uma simbologia própria. Maneira gráfica de se visualizar as etapas de um processo.

 

Fluxograma 2 – Ferramenta ou instrumento e técnica de melhoramento da qualidade que consiste em representar ordenadamente em um gráfico todos os passos de uma função ou processo. Descrição do que “entra” e “sai” de um departamento ou seção. As rotinas operacionais são as bases para o desenho dos fluxogramas.

 

FMEA (Failure Modes andEffects Analysis) – Análise dos Modos e Efeitos das Falhas –método de avaliação de projetos(de produtos, de processos ou de serviços) usado para identificar todos os possíveis modos potenciais de falha e determinar o efeito de cada uma sobre o comportamento do sistema, antes que elas aconteçam.

 

Foco no cliente – Um dos sete critérios do modelo de gestão pela excelência. A principal razão da existência da organização é o cliente. Assim,o aspecto central referente a esse critério é a adequada conceituação do cliente e o relacionamento da organização com ele. O cliente é aquele que demanda um produto ou serviço, em razão deter necessidades, expectativas ou desejos que devem ser atendidos. Estes podem ser de diversas naturezas, por exemplo: por sobrevivência,de natureza psicológica ou cultural.O cliente é todo aquele que se beneficia dos processos do órgão/unidade. No caso das unidades que fazem parte da organização, deve-se levar em conta não só os clientes finais da mesma, mas também os clientes diretos da unidade. A possibilidade de mudanças do perfil dos clientes introduz uma variante que não deve ser menosprezada.Com o tempo, pode haver uma tendência para que os usuários do produto ou serviço da organização, ou de suas unidades, sejam ampliados e, até mesmo, totalmente modificados. Isso pode ser abordado no trabalho de identificação não só dos clientes atuais, como também dos clientes potenciais.Há necessidades que o próprio cliente não identifica, masque existem, e devem ser atendidas. Cabe à organização adotar um comportamento proativo no sentido de conheceras necessidades e expectativas de seus clientes,ainda que muitas vezes estes não  as exponham. Alguns aspectos das necessidades permanecem praticamente inalteráveis e são facilmente identificáveis por meio de uma simples análise. Outros, entretanto,podem estar ocultos à simples observação, e, por isso, requerem um trabalho mais elaborado e sistemático,a fim de conhecê-las.

 

Fornecedor 1- Indivíduos ou organizações que fornecem insumos para o cliente.Notas:1 – Numa situação contratual , o fornecedor pode ser chamado de contratado.2 – O fornecedor pode ser, por exemplo,o produtor, o distribuidor, o importador, o montador, ou a organização prestadora de serviço.3 – O fornecedor pode ser interno ou externo à organização.

 

Fornecedor 2 – Entidade, interna ou externa à organização,provedora de um produto ou serviço a um cliente, que também pode ser interno ou externo à organização.

 

FTA (Fault Tree Analysis)Análise de Árvore de Falhas -Método sistemático e padronizado para correlacionar um determinado evento (efeito ou eventualmente uma falha) com suas possíveis causas, a fim de tomar ações preventivas.

 

Funcionário - Pessoa física que,pela prática de ações e/ou decisões,exerce função específica de caráter não-eventual,no processo de uma organização dependente dele, remunerado mediante salário.

Garantia da qualidade – Conjunto de atividades planejadas e sistemáticas, implementadas no sistema de qualidade e demonstradas como necessárias, para prover confiança adequada em uma entidade que atenderá os requisitos para qualidade.Notas:1- A garantia da qualidade visa simultaneamente aos objetivos internos e externos:a) garantia da qualidade interna dentro de uma organização, a garantia da qualidade dá confiança à administração;b) garantia da qualidade externa em situações contratuais ou outras,a garantia da qualidade dá confiança aos clientes ou a outros.2- Algumas ações do controle da qualidade e da garantia da qualidade são inter-relacionadas.3- Se os requisitos para a qualidade não refletirem inteiramente as necessidades do usuário, a garantia da qualidade pode não dar a confiança adequada.

 

Gerenciamento das diretrizes- Procedimento gerenciais necessários para garantir que as diretrizes sejam executadas em todos os níveis hierárquicos,dos mais altos para os mais baixos.

 

Gerenciamento de rotina -Gerenciamento das tarefas do dia-a-dia da organização.

 

Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia(Kanri) – Conjunto de atividades voltadas para alcançar os objetivos atribuídos a cada processo. Essas atividades são: definição de função,macro fluxograma, determinação dos itens de controle,montagem (de forma 39participativa, dos fluxogramas das tarefas para ajudara padronização, definição dos métodos para se atingiras metas). Definição clara dos problemas e de como resolvê-los com a participação de todas as pessoas e,finalmente, educação e treinamento do pessoal.

 

Gerenciamento de melhorias- Gerenciamento que busca a melhoria dos processos,mediante a alteração dos seus padrões, para níveis nunca atingidos.

 

Gerenciamento interfuncional(Hoshin) – Cuida da solução de problemas prioritários da alta administração pelo desdobramento das diretrizes e seu controle interfuncional (interdepartamentos).Tem como função olhar para o futuro da organização.É o gerenciamento estratégico, de responsabilidade da alta administração.

 

Gerenciamento pelas diretrizes(Hoshin Kanri) – É um sistema administrativo praticado por todas as pessoas da organização, que visa a garantir a sobrevivência da mesma à competição internacional(Campos, V. F.). O Gerenciamento pelas diretrizes é constituído por dois sistemas: o gerenciamento funcional e gerenciamento interfuncional. A implantação do gerenciamento pelas diretrizes depende dos seguintes pré-requisitos:comprometimento da alta administração, bom sistema de coleta e análise de dados,elevada competência no MSP (Método de Solução de Problemas) e sólido gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia.

 

Gerenciar – No gerenciamento da qualidade total gerenciar significa conduzir simultaneamente duas ações: Rotina e Melhorias. Segundo McGregor, gerenciar é essencialmente resolver problemas.

 

Gestão da qualidade – Todas as atividades da função gerencial que determinam apolítica da qualidade, os objetivos e as responsabilidades e o implemento por meios tais como: planejamento da qualidade,controle da qualidade,garantia da qualidade e melhoria da qualidade dentro do sistema da qualidade.Notas:1 – A gestão da qualidade é responsabilidade de todos os níveis da administração, mas tem que ser liderada pela alta administração.Sua implementação envolve todos os membros da organização.2 – A gestão da qualidade leva em consideração os aspectos econômicos.

 

Gestão da qualidade total -Modo de gestão de uma organização, centrado na qualidade,baseado na participação de todos os seus membros,visando ao sucesso alongo prazo, por meio da satisfação do cliente e dos benefícios para todos os membros da organização e para a sociedade.Notas:1 – Pela expressão “todos os seus membros” entende-se o pessoal de todos os departamentos e de todos os níveis de estrutura organizacional.2 – Uma liderança forte e persistente da alta administração e a educação e o treinamento de todos os membros da organização são indispensáveis ao sucesso desse modo de gestão.3 – Na gestão da qualidade total, o conceito de qualidade se refere à consecução de todos os objetivos gerenciais.4 – O conceito de “benefícios para a sociedade” implica no atendimento de “requisitos da sociedade”,conforme necessário.

 

Gestão de pessoas - Um dos sete critérios do modelo de gestão pela excelência, o sucesso da organização depende de atributos que se concentram nas pessoas.Seus conhecimentos e habilidades determinam a capacidade de produção e a qualidade dos outputs da organização.As pessoas determinam-se a pôr seus conhecimentos e habilidades à disposição da organização na proporção de sua motivação a fazerem isso. O grau de motivação resulta de um processo de troca entre a organização e o indivíduo. Quanto maior for a “empatia”,mais se predisporá este a pôr seus conhecimentos e habilidades à disposição daquela.Quando o indivíduo sente-se parte da organização,e constata que em seu crescimento pessoal a organização participa de forma positiva,estabelece-se um vínculo de simpatia, fazendo-o sentir-se bem dentro da mesma.Percebe-se que estão abertos os canais para uma compensação justa do seu esforço pessoal em benefício do crescimento organizacional,então estabelecem-se as condições para um alto grau de motivação pela atividade profissional.As pessoas sentem-se bem sucedidas quando sentem que estão crescendo, que estão aprendendo, que estão adquirindo novas capacidades,que suas habilidades são imprescindíveis para a criação de soluções para as questões organizacionais e quando existem as oportunidades para manifestação dessas habilidades na criação de soluções. O aumento do aprendizado, quando voltado para os objetivos da organização devem estar vinculados a oportunidades decrescimento do funcionário dentro da mesma, como incentivo ao alinhamento entre os objetivos pessoais e os objetivos organizacionais.O rodízio de funções proporciona uma forma de aprendizado, além de permitir que o funcionário identifique a área de atuação que melhor se enquadra ao seu perfil. Um aspecto importante na gestão de pessoas diz respeito ao seu alinhamento em relação aos processos de mudança estratégica. Isso é algo que depende do grau de aprofundamento e maturidade da instituição no processo de definição de suas diretrizes estratégicas. Uma instituição que não está acostumada a pensar estrategicamente tem dificuldade de alinhar todos os demais processos ao encaminhamento e em uma só direção. E assim,muitas vezes, vários de seus setores atuam de forma incoerente em relação a outros e em relação ao que pensa sua liderança. Portanto, é preciso implantar a cultura do planejamento estratégico, de tal forma que seja um procedimento habitual e contínuo.

 

Gestão de processos – Um dos sete critérios do modelo de gestão pela excelência, o critério avalia como a organização realiza a gestão de seus processos. Os processos de trabalho, à medida que vão sendo melhorados, geram efeitos como maior agilidade,custos menores e maior flexibilidade no atendimento aos clientes, maior produtividade e maior qualidade do produto.Geralmente, considera-se três níveis de esforços na gestão de processos: melhoria contínua de processos – reduza variação na qualidade dos produtos e serviços e introduz melhorias no fluxo de trabalho; redesenho de processos– remove passos ou tarefas que não agregam valor ao produto ou serviço,reduz o tempo de ciclo e a velocidade de resposta do processo, diminui os custos dos processos; reengenharia de processos – transforma radicalmente o processo por meio de aplicação de tecnologia apropriadas, com ganhos exponenciais na efetividade e eficiência. A gestão de processos inclui o projeto do produto, a produção,os processos de apoio e os processos dos fornecedores e parceiros.

 

Gráfico de Pareto – Gráfico de barras que ordena as freqüências das ocorrências, de maior para menor, permitindo a hierarquização dos problemas.Sua maior utilidade é a de permitir uma visualização e identificação das causas ou problemas mais importantes,possibilitando a concentração de esforços sobre os mesmos. É uma das Sete Ferramentas da Qualidade.

 

Grupo da qualidade – Grupo de colaboradores que desenvolvem um projeto da qualidade,coordenados ou supervisionados por um gerente.O grupo é dissolvido quando o projeto da qualidade estiver completado.

 

Grupo de apoio logístico(GAL) – Grupo de colaboradores que assessoram o GSQP e os comitês de qualidade das diretorias, na formulação de diretrizes, elaboração de relatórios e no desenvolvimento de ações facilitadoras para a criação e implantação de Equipes de Qualidade e no assessoramento e acompanhamento das ações provenientes dos Planos de Ação da Qualidade.

 

Grupo supervisor de qualidade e produtividade – Grupo composto de um representante,no nível de superintendente,de cada área da administração superior da organização,para garantir a interconexidade das ações da qualidade. Seu papel basicamente é:- ajudar a consolidação, no corpo social da organização,dos princípios norteadores da “Política da Gestão com Qualidade Total”;- consolidar trimestralmente,a partir de sua supervisão dos comitês, um Relatório Gerencial da Qualidade e Produtividade da Companhia;- autorizar a implantação de novas equipes de qualidade.

Hardware – Equipamentos e materiais. Um dos três elementos básicos que compõe as organizações humanas(hardware, software e humanware).

 

HERZBERG, F. – Propôs a teoria da motivação, distinguindo dois tipos de fatores motivacionais – os que trazem conforto e os que trazem desconforto.Influenciou o lado humano do TQC japonês,juntamente com Maslow e McGregor. Escreveu os livros Motivation to Work e Workin the Nature of Man.

 

Histograma – Ferramenta da qualidade que representa graficamente a distribuição de freqüência de um conjunto dedados para avaliar a variação que existe para o conjunto de todos os dados.

 

Humanware – Os recursos humanos de uma organização.

 

Fontes:

Ministério da Saúde 

Secretaria Executiva

Subsecretaria de Assuntos Administrativos 

Vocabulário da Saúde – em Qualidade e Melhoria da Gestão e site

Site:  www.portaldomarketing.com.br

 

 

 

 

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Uma Resposta em “Letras E a H”

  1. Sergio Slva Fambrini

    Bom .

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