Letras de Q a T

Postado por admin em janeiro 30th, 2009

livros5QFD (Quality Function Development) – Desdobramento da Função Qualidade – o método QFD visa a aperfeiçoar e desenvolver novos produtos e auxiliar na restruturação do sistema de qualidade da organização. Mediante o QFD, equipes multidisciplinares, envolvendo especialistas em marketing, pesquisa & desenvolvimento, engenharia de produto, projeto de processo, produção e qualidade, traduzem e transmitem as exigências dos clientes para os diversos setores da organização. O sistema de tradução e transmissão das exigências dos clientes em requisitos técnicos apropriados, em cada estágio do processo, as atividades a serem desempenhadas na fase que antecede à produção, gerando grandes benefícios. Os principais benefícios do QFD são: redução considerável no tempo para desenvolvimento; virtual eliminação de mudanças tardias de engenharia; diminuição dos custos do projeto e maior possibilidade de atendimento dos desejos dos clientes.

 

Qualidade – Totalidade das características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer às necessidades explícitas ou implícitas do cliente. Notas: 1 – Numa situação contratual ou numa área regulamentada, tal como na área de segurança nuclear, as necessidades são especificadas, enquanto em outras áreas as necessidades implícitas devem ser identificadas e definidas. 2 – Em muitos casos, as necessidades podem mudar no decorrer do tempo, o que implica em análises críticas periódicas dos requisitos da qualidade. 3 – As necessidades são traduzidas normalmente em características com critérios especificados (requisitos para a qualidade). As necessidades podem incluir, por exemplo, aspectos de desempenho, facilidade de uso, dependabilidade (disponibilidade, confiabilidade, mantenabilidade), segurança, meio ambiente (requisitos da sociedade), aspectos econômicos e estéticos. 4 – O termo qualidade não deve ser usado isoladamente para exprimir um grau de excelência no sentido comparativo e nem em avaliações técnicas no sentido quantitativo. Para exprimir esses dois significados, deve ser usado um adjetivo qualificativo. Podem ser servidores, por exemplo, os seguintes termos: a) qualidade relativa, quando as entidades são classificadas em função do seu grau de excelência, ou no sentido comparativo (não deve ser confundido com classe); b) nível de qualidade, no sentido quantitativo (como é servidor na aceitação por amostragem) e medida de qualidade, quando são efetuadas avaliações técnicas precisas. 5 – A obtenção da qualidade satisfatória envolve as fases do ciclo da qualidade como um todo. As contribuições à qualidade dessas várias fases são, às vezes, identificadas separadamente, para melhor distinção, como, por exemplo, a qualidade devido ao projeto do produto, qualidade devido à conformidade, qualidade devido à assistência ao produto ao longo do seu ciclo de vida. 6 – Em algumas referências, a qualidade é definida como satisfação do cliente ou conformidade aos requisitos. Essas definições representam apenas certos aspectos da qualidade, como foi definida acima.

 

Qualidade intrínseca – No contexto da qualidade total, são as características técnicas asseguradas ao produto ou serviço, que conferem sua habilidade de satisfazer às necessidades do cliente.

 

Qualidade total – Abrange as cinco dimensões da qualidade, que afetam a satisfação das necessidades das pessoas: 1 – qualidade intrínseca do produto ou serviço; 2 – custo (preço); 3 – entrega/atendimento (prazo certo, local certo, quantidade certa); 4 – moral – nível médio de satisfação de um grupo de pessoas; 5 – segurança do usuário e das pessoas da organização.

 

Qualificação – Reconhecimento dado a uma organização após ter sido demonstrado que ela é capaz de atender aos requisitos estabelecidos da qualidade.

 

Qualificado – Designação do estado de uma entidade que demonstra a capacidade de atender os requisitos especificados.

 

Realimentação – Princípio segundo o qual uma ação é controlada por seus próprios resultados.

 

Relação Social – Conduta plural, isto é, de várias pessoas, cujo sentido é reciprocamente referido. Isso quer dizer que as ações de seus participantes têm seu sentido definido em relação ao comportamento do grupo como um todo.

 

 

 

Requisitos – Necessidades básicas dos clientes ou das demais partes interessadas, explicitadas por eles, de maneira formal ou informal. Por exemplo, o cliente “requer” que o produto possua características que atendam suas necessidades básicas, claramente especificadas no momento da aquisição. Exemplos de requisitos incluem o prazo de entrega, tempo de garantia, especificação técnica, tempo de atendimento, qualificação de pessoal, preço e condições de pagamento.

 

 

Requisitos da qualidade – Expressão das condições experimentalmente verificáveis, qualitativas ou quantitativas, que devem ser atendidas por um produto ou serviço para que ele atenda às necessidades dos clientes.

 

 

Resposta – Resposta é um evento de um sistema para o qual outro evento do sistema ou do ambiente é causa necessária mas não suficiente.

 

 

 

Resultados – Um dos sete critérios do modelo de gestão pela excelência. Os métodos e práticas adotados pela organização podem ter sua eficácia avaliada por meio dos resultados que ela consegue alcançar. Os indicadores de desempenho são importante instrumento na avaliação desses resultados institucionais. Os resultados são os efeitos que as práticas adotadas produziram, em diversas áreas de atuação, tais como os que se referem à satisfação dos clientes, à aplicação dos recursos, ao desenvolvimento das pessoas, aos produtos e serviços dos fornecedores e à qualidade do produto oferecido.

Segmentação a posteriori – Subdivisão do mercado em segmentos onde variáveis que levam à discriminação dos segmentos somente são conhecidas depois do processamento das informações.

 

Segmentação a priori – Subdivisão do mercado em segmentos de acordo com variáveis previamente conhecidas.

Segmentação de mercado – Processo de subdividir o mercado em subconjuntos distintos de clientes que se comportam da mesma maneira, tem necessidades ou características semelhantes.

Segmentação demográfica – Divisão de mercado onde se leva em consideração as variáveis demográficas.

Segmentação por benefícios – Processo de agrupamento de clientes, a posteriori, no qual cada participante de um segmento compartilha características comuns no que se refere aos benefícios procurados.

Segmentação psicográfica – Divisão de mercado onde se leva em conta classes sociais, estilo de vida, e características de personalidade.

Segmento de mercado – Grupo de clientes que possuem características comuns, definidas nos critérios de segmentação.

Serviço – Resultado gerado por atividades na interface fornecedor e cliente, e por atividades internas do fornecedor para atender às necessidades do cliente. Notas: 1 – O fornecedor ou o cliente pode ser representado, as interfaces com o fornecedor podem ser essenciais à prestação do serviço. 2 – As atividades do cliente na interface com o fornecedor podem ser essenciais à prestação do serviço. 3 – A entrega ou uso de produtos tangíveis pode fazer parte da prestação de serviço. 4 – Um serviço pode estar vinculado à fabricação e ao fornecimento de um produto tangível.

 

Sete doenças mortais – Segundo Deming, a maioria das organizações ocidentais padece das seguintes doenças mortais: 1 – a doença que incapacita – a falta de constância de propósito; 2 – ênfase nos lucros a curto prazo; 3 – avaliação de desempenho, classificação por mérito ou revisão anual;4 – mobilidade da administração; mudança de emprego; 5 – administração somente pelo uso de números visíveis, com pouca ou nenhuma consideração aos números desconhecidos ou impossíveis de conhecer. Além dessas, o Dr. Deming acrescenta mais as seguintes doenças especificamente para as organizaçãos norte-americanas: 6 – custo excessivo com assistência médica; 7 – custos excessivos de garantia, alimentados pelos advogados que conseguem subsistir só com a taxa que recebem.

 

Sete ferramentas da administração – Conjunto de ferramentas gerenciais da qualidade: Diagrama de Afinidades; Diagrama de Árvore; Diagrama de Relação; Diagrama de Matriz; Diagrama de Matriz de Dados; Tabela do Programa do Processo de Decisão (PDPC – Process Decision Program Chart) e Cronograma.

 

Sete ferramentas da qualidade 1 – Conjunto de ferramentas técnicas da qualidade: Estratificação, Folha de Verificação, Gráfico de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Diagrama de Correlação, Histograma, Gráficos e Cartas de Controle.

 

Sete ferramentas da qualidade 2 – Conjunto de técnicas estatísticas de uso consagrado para a melhoria de qualidade de serviços, produtos e processos, compreendendo: Fluxograma, Diagrama Causa e Efeito, Diagrama de Pareto, Histograma, Folha de Coleta de Dados, Diagrama de Dispersão e Carta de Controle. Nota: 1 – Sete Ferramentas Gerenciais: Conjunto de técnicas para organização do pensamento e planejamento de atividades gerenciais, voltado para o tratamento de informações não numéricas, que complementa e expande as sete ferramentas da qualidade tradicional. Sete Novas Ferramentas: O mesmo que sete ferramentas gerenciais.

 

Sistema – É um conjunto de elementos interrelacionados de modo que a modificação de um elemento provoca alterações em todos os outros. Nas organizações, os sistemas são totalidades integradas visando ao desempenho de funções globais, cujas propriedades não podem ser reduzidas às de unidades menores. Notas: 1 – Sistema Aberto: sistema que interage com elementos que não estejam contidos dentro dele. Sistemas abertos possuem ambiente. Sistema Abstrato: sistema cujos elementos são todos conceitos, por exemplo, linguagens, sistemas filosóficos, e sistemas de números. Num sistema abstrato, os elementos são criados por definições e as relações entre eles são criadas por suposições (postulados e axiomas). O estudo dos sistemas conceituais é o objeto das “ciências formais”. 2 – Sistema Concreto: é aquele que possui ao menos dois objetos entre seus elementos. A palavra sistema normalmente é usada como significando sistema concreto. 3 – Sistema da Qualidade: a estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos necessários para implementar a gestão da qualidade. 4 – Sistema Dinâmico: sistema cujo estado muda no tempo. 5 – Sistema Estático: sistema que possui um único estado. 6 – Sistema Fechado: sistema que não interage com elementos que não estejam contidos nele. Os sistemas fechados, portanto, não têm ambiente. Sistema Homeostático: sistema estático cujos elementos são dinâmicos. Um sistema homeostático mantém seu estado em um ambiente em mudança, por meio de ajustes internos. Uma casa que mantém temperatura constante quando a temperatura externa muda é homeostática.

 

Sistema da qualidade – Estrutura organizacional, procedimentos, processos e recursos necessários para implementar a gestão da qualidade. Notas: 1 – O sistema da qualidade deve ter abrangência necessária para atender os objetivos da organização. 2 – O sistema da qualidade de uma organização é concebido essencialmente para satisfazer as necessidades gerenciais internas da organização. Ele é mais amplo do que os requisitos de um cliente específico, que avalia apenas a parte dos sistema da qualidade que lhe concerne. 3 – Para fins de avaliação da qualidade contratual ou mandatória, pode ser exigida a demonstração da implementação de elementos identificados do sistema de qualidade.

 

Sistema de liderança – Conjunto de requisitos que estabelecem como a liderança é exercida em toda a organização, associado à forma pela qual as principais decisões são tomadas, informadas e executadas em todos os níveis.

 

Sistemática – Conjunto ordenado de meios de ação, caracterizados como partes ou elementos de um todo, integrados e organizados entre si, que constitui uma forma estruturada e peculiar de execução de um determinado método, processo, plano ou modelo.

 

Shake-down – Método de levantamento de problemas. Na fase inicial de implantação do TQC, quando ainda não se tem os itens de controle (ver), adota-se o shakedown simplificado. Quando esses já foram levantados, cada item de controle cujo resultado não for o desejado constitui um problema.

 

Shewhart, W. A. – Pai do Controle Estatístico da Qualidade. Autor de Economic Control of Quality of Manufactured Product; Statistical Method from the View Point of Quality Control. Criou as Cartas de Controle. O ciclo PDCA é também conhecido como Ciclo de Shewhart.

 

SWOT – Análise feita durante a fase de planejamento do plano de marketing visando encontrar as forças e fraquezas da empresa e as oportunidades e ameaças do mercado atendido por essa mesma empresa, com a finalidade de traçar estratégias reforças as forças e oportunidades e eliminar ou diminuir as fraquezas e ameaças. Uma das partes componentes do Plano de Marketing

 

Supervisão da qualidade – Acompanhamento e verificação contínuos do estado de uma entidade e análise de registros, para garantir que os requisitos especificados estão sendo atendidos. Notas: 1 – A supervisão da qualidade pode ser efetuada pelo cliente ou em seu nome. 2 – A supervisão da qualidade pode incluir observação e acompanhamento de ações que evitem a deterioração ou degradação de uma entidade (por exemplo: um processo) no decorrer do tempo. 3 – O termo contínuo pode significar permanente ou freqüente.

 

Tempo de ciclo – Tempo necessário para completar as tarefas, tempo requerido para responder à demanda. Qualquer aspecto de desempenho que inclua tempo. Ex.: tempo de preparação do equipamento, tempo de execução do processo, tempo de troca ferramental, prazo de entrega, tempo para lançamento de produto.

 

Tendência – Comportamento do conjunto de resultados ao longo do tempo. Não se especifica nenhum prazo mínimo para se estabelecer tendência, entretanto, para os critérios de excelência será considerada a variação consecutiva (melhoria dos resultados) de forma sustentada de no mínimo três períodos de tempo. A freqüência de medição deve ser coerente com o ciclo da prática de gestão medida, adequada para apoiar as análises críticas e a tomada de ações corretivas e de melhoria.

 

TQC – Total Quality Control (Controle da Qualidade Total) – Sistema administrativo aperfeiçoado no Japão a partir de idéias americanas, com base em elementos de diversas fontes, aspectos do trabalho de Taylor; utiliza o controle estatístico de processos cujos fundamentos foram lançados por Shewhart; adota conceitos de Maslow acerca do comportamento humano, além de lançar mão do conhecimento ocidental sobre qualidade, principalmente os trabalhos de Deming e de Juran. O TQC é um modelo administrativo montado pelo Grupo de Pesquisa de Controle de Qualida91 de da JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers). É um sistema voltado para a sobrevivência da organização, constituindo uma mudança substancial na prática gerencial. A expressão Total Quality Control deve ser creditada ao Dr. Arman V. Feicenbaum, também americano, aparecendo no seu livro Total Quality Control, publicado em 1961. Em sua concepção, o controle da qualidade é exercido por especialistas. O modelo japonês difere desse enfoque porque adota o Controle de Qualidade Total com envolvimento de todos os servidores de todos os setores da organização, em todos os níveis hierárquicos. Daí ser denominado de TQC no estilo japonês.

 

Trade Marketing – É o marketing feito junto aos canais de distribuição visando estabelecer parceria e relações amistosas, pois as relaçòes entre os fabricantes e as grandes lojas ou supermercados estavam ficando “deterioradas”. Este é um conceito que surgiu no início dos anos 90.

 

Trilogia de Jurán - os três processos gerenciais usados na gestão da qualidade: planejamento, controle e melhoria da qualidade.

 

Fontes:

Ministério da Saúde 

Secretaria Executiva

Subsecretaria de Assuntos Administrativos 

Vocabulário da Saúde – em Qualidade e Melhoria da Gestão e site

Site:  www.portaldomarketing.com.br

 

 

 

 

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